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働く主婦のリアルボイス 働く主婦のリアルボイス|コールセンターの受信業務【株式会社マックスコム】

2020年2月24日 公開

インタビューしたのは/小原信子さん(61歳)
31歳の娘さん、85歳のお母様との3人暮らし。マックスコムに入社して丸2年。光回線の解約手続きを行う顧客からの電話受信業務を担当。週4日、10:00〜16:00の勤務からスタートし、昨年6月から1時間延ばして17:00まで働くように。

新人時代は、とにかく時間がかかる劣等生でしたが、
今は電話口のお客様と楽しくお話しできるように!
この先も、ずっと続けたい仕事に出合えました。

60歳目前で挑戦した、初のコールセンター業務!
若い頃は、食料品の問屋の経理事務として8年ほど働いていました。当時はパソコンがありませんから、ソロバンをはじいて計算する時代でしたね。結婚後は専業主婦になりましたが、離婚を機にコンビニで働き始めたんです。子どもが大きくなったので「もう少し働きたい」と思って、スーパーでお客様対応をするカウンターやレジの仕事に就きました。2年ほど続けていましたが、ひょんなご縁で保険会社の外勤営業に転職。自分の好きな時間に働けて、お客様とおしゃべりできる保険営業はとても楽しい仕事でした。「親戚や知り合いに頭を下げて契約してもらうものではない」との思いがあり、最初の1年はまったく契約が取れなくて…。会社を回って顔を覚えてもらう種まきの時期を経て、次第に口コミでお客様を広げられるようになりました。13、14年ほど働いていましたが、骨折した母の看病をするために退職したんです。母が動けるようになったので、仕事を再開しようと思っていた時に見つけたのがマックスコムのお仕事でした。シフト制で、お休みできる曜日を選べて、勤務時間は10:00〜16:00。時給も1000円以上と、私の仕事探しの条件にぴったりだったんです。60歳目前という年齢もあって一か八かの挑戦でしたが、面接したその場で採用していただき、「ルンルン♪」しながら帰宅したことを思い出します。たまたま、採用決定権を持つ方に面接していただいたみたい。その後は、1週間ほどの研修を受け、先輩が横に付いてくださる職務現場訓練のOJT期間を経て仕事がスタートしました。
すぐに質問・確認するのが当たり前の職場です。
私が担当しているのは、光回線の解約手続きを希望されるお客様からの電話を、コールセンターで受信する業務です。今でこそ仕事に慣れて、お客様と楽しくお話しできますが、最初はドキドキしすぎて、受信するための準備完了ボタンを押す手が震えました。1週間ほどは、その日1本目の電話を受けるために勇気を振り絞る毎日でしたが、1カ月くらい経つと勢いで受信できるようになりましたね。私自身、光回線のことなどまったくわからない状況からのスタートでしたが、研修時にも「覚える必要はありません」と言われました。資料がたくさんあるので、お客様からのお問い合わせに対して、どの資料を探せばよいのかさえわかっていればいいんです。わからなければ手を挙げて、ラウンダーという立場のスタッフを呼んで尋ねれば、その場で教えてもらえます。
お客様からヒアリングした内容を記録に残す作業も、今でこそ1分程度で終えられますが、最初は30分くらいかかってしまい…。思えば、相当な劣等生だったので、管理者の方は大変だったと思います。頭で理解してからじゃないと先に進めないタイプ。すべてに時間がかかるんですね。年齢も年齢ですし、「毎日3個ずつ仕事を覚えるから勘弁してね」と宣言しつつ、わからなかったこと、教えてもらったことはすぐにメモして、翌日に見返していました。上司や先輩は現場経験があるので、私の質問にも的確に答えてくれますし、なにより温かく見守ってくださいました。いつでも、何度でも声かけできる環境ですから、誰でもいつの間にか仕事を覚えられると思います。1カ月がんばったら、もう1カ月やってみる。わからないことは放っておかずに、きちんと向き合う。昨日よりもできたら自画自賛する。そんな風に続けているうちに、気づけば2年が経ちました。
心がけているのは、常にお客様目線であること。
最初の頃は、知らない方から何を聞かれるかわからない状況で電話を受ける不安がありました。でも、お客様も解約の電話をする際には勇気が要るはずです。ご相談をいただくケースもあるので、気軽にお話しいただける窓口でありたいと思いながら電話を受けているんです。ご相談なら10分、解約なら15分程度、1時間に2〜3本の電話を取るイメージで対応を進めますが、困っているお客様に当たった時は、効率は無視してできるかぎり相談に乗っています。お客様が予定しているプラン変更が、どう考えてもご本人にとって損だと思う場合はご提案もしますし、やはりこちらのプランの方が高くなってしまう場合は「他社のプランより、300円負けちゃいました…」と正直にお伝えすることも。お客様によって設備状況もご相談内容も違いますから、しっかりと話を聞き出すことが大切な仕事です。ふり返れば、新人の頃は自分が言いたいことや伝えなければならない事を優先しすぎて、話を聞き出せない失敗もありました。
同じ仕事をしている仲間には、20代の若者から70歳以上の方もいらっしゃいます。私くらいの年齢の方だと、みんなが下の名前で「○○ちゃん!」と呼び合う仲間!そして、若い方から学ぶこともたくさんあります。若い方って、伝えるべき情報を無駄なくわかりやすく説明できるんですよね。隣で見ながら、「知らなかった。このトークは真似しよう」なんてメモしたりして。
今は週4日、仕事を始めた時より1時間延ばしていただき、10:00〜17:00に勤務しています。仕事と家事、私用や体力とのバランスもちょうど良いペース。働かせていただけるかぎり、この仕事を続けたいと思っています。

「年の功」の経験値は、すぐに身に付くものではありません。
主婦の方のコミュニケーション力が役立つ仕事だと思います。

小原さんは、びっくりするくらいに自然体でお客様とお話しできる方です。受信中に、お客様と笑い合っていることもあるんです!人と関わることが苦にならないという性格もあると思いますが、素晴らしくコミュニケーション力に長けた人なんです。私たちの職場には、20代から70代までのオペレーターがいますが、年齢が上の方は、近所付き合いなどの経験から人とコミュニケーションを取るのが当たり前の年代。お客様との信頼関係の構築が若い方よりも早いんです。また、主婦の力というのも大きいもので、電話口のお客様と気持ちが分かち合えるのは、消費者目線を持っているからだと感じます。
コールセンターの仕事は、仕事に慣れるまでに個人差があります。必要な知識を覚えるまで時間がかかる方、パソコン操作が不得意な方、コミュニケーションを取るのが苦手な方。最終目標は、これらすべてができるようになることですが、私たちは「できるようになる時間の長さ」は気にしていません。むしろ、できるようになるまでの時間をどれだけ短くできるかは、自分たちの仕事だと思っているから。この職場は、オペレーターさんがお客様から必須項目を伺ったら手を挙げていただき、ラウンダーというスタッフと共にダブルチェックすることが原則になっています。間違いによって、お客様にご迷惑をおかけしないと同時に、オペレーターさんに負荷がかからないようにするための仕組み。ですから、新人さんは不安がらずに、どんどん挙手していただきたいと思っています。
マネージャー/佐藤めぐみさん

株式会社マックスコム 第一サービス室

光回線サービスの既存会員向け窓口や、スマホのテクニカルサポート、大手通信会社の総合窓口といった、アウトソーシングサービス全般を手がける。主婦をはじめ、学生から70代の方まで幅広い年代のスタッフが、ライフスタイルに合わせた勤務時間で活躍中。
札幌市北区北7条西2丁目8-1 札幌北ビル6階
TEL.0088-22-3140(採用フリーコール/平日のみ9:00〜18:00)
しゅふきたで配信中の⇒コールセンターのお仕事情報

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