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2019/03/18[mon] update

働く主婦のリアルボイス!【株式会社ジェーシービー 北海道支社】

カード会社のお問い合わせ対応|株式会社ジェーシービー 北海道支社

インタビューしたのは/東田さん(40代)
子どもは小学校5年生と3年生。2010年からコールセンターに勤務。子どもが小さかった頃のパートタイム勤務(9:30〜15:00)を経て、現在は9:00〜17:00のフルタイム勤務。週休2日。

勤務時間から福利厚生まで、
働くママにとっての安心材料が充実。
社員食堂のお昼ごはんも魅力です!

勤務時間などの条件に惹かれて応募。

かつては美容師を10年、エステ・化粧品会社で5年働いていました。子どもを出産した後、社会とのつながりを持ちたいと思って働くことにしましたが、あえて経験したことがない職種に就いてみようと思ったんです。求人情報を眺めていて、JCBのコールセンターを見つけて。給料や休暇制度、社会保険が付いていることに加え、社員食堂があることも魅力的で!クレジットカード会社の受信業務は内容が難しそうだと思いましたが、研修制度がしっかりしているようだったので、やってみようと思いました。12月1日に入社して3カ月ほど研修し、翌年の2月末から受電業務に入りました。当初はクレジットカードのポイント担当として、利用方法や貯め方、お得な使い方などを案内する仕事からスタート。パートタイム勤務からフルタイムに移行した2年前に、カード全般のインフォメーション担当に変わりました。じつは入社当初はフルタイムを希望していたのですが、子どもが小さかったこともあって両立が難しく、途中でパートタイム勤務に切り替えたんです。わがままを言ってしまいましたが、これは本当に助かって。子どもも成長し、おかげさまで今はフルタイムで勤務できるようになりました!

お客様の要望をキャッチすることが肝心。

コールセンターで働いている社員は30〜40代がメインでしょうか。9:00〜17:00の時間帯ということもあり、子育てがひと段落した主婦の方が多い印象です。子どもが小さいと、体調不良による急なお休みが、働く主婦の1番の心配ごとになりますが、そんな時もみんなが「早く帰って看てあげて」と協力してくださって。お得な社員食堂も心強い味方です。私のお気に入りは、おかず3品にご飯とお味噌汁を付けた400円のセット。コーヒーも無料なので、おなかいっぱい&栄養たっぷり!勤務中はお客様とお話ししていて、スタッフ同士の会話はできませんから、お昼休みはおしゃべりタイムでもあるんです。
働き始めた頃をふり返ると、当初の不安は「何を聞かれるかわからないこと」でした。私たちの業務で1番大切なのは、お客様の要望を正しくキャッチすることです。「たぶんこういうことを言っているんだろうな」と勝手に判断せず、「こういうことが知りたいのですね」「こういうことを望んでいらっしゃるのですね」とお客様とすり合わせすることが肝心であり、難しくもあるんです。カード利用に関してわからないことがある、つまり困った時にお電話をくださるので、とても慌てていらしたり、用語が難しくて状況説明がうまくできない方もいらっしゃいます。でも、きちんと状況が掴めさえすれば、答えはすべてマニュアルのなかに用意されていますし、自分がわからない場合でも周囲のみなさんが教えてくださるんですよね。経験を重ねていくうちに、電話口のお客様が「ありがとう」と言ってくださる機会が増え、「少しは上手に聞けるようになってきたのかな?」と思えるようになりました。

「子ども参観」は、働くママを知る機会。

コールセンターの受信業務では、「クレームの電話がくるのでは?」と不安に思っている方も多いかもしれません。もちろんそういったケースもありますが、そんな時は、お客様の困りごとに寄り添うことが大切だと思うようになりました。昔は「自分が正しいのに」と思うこともありましたが、張り合ってしまうと嫌な気持ちしか残らないんです。お客様と電話口で勝負するわけではありません。困っていることやわからないことを理解して、解決するのが私たちのお仕事。ネガティブな用件の方ほど、電話を終える時に「ありがとう」って言ってくださるものなんですよね。
当社では、2年に1度、子どもたちが親の職場を体験する「子ども参観」が開催されます。子どもたちは普段見ることのない私の姿を見て、「いつもと違う声のトーンだった」なんて言っていましたが、「ママは電話で何を話していたの?」と、仕事に興味を持つきっかけになったようです。電子マネーを使って自動販売機のジュースを買う経験もさせていただき、うれしかったみたい。家族で参加できる会社のパーティーもあるんです。ふと気づけばこの仕事に就いて9年。この先も、このペースで働いていきたいなって思っています。

電話応対を聞いていても安心できる頼れる存在。
社内では、明るいお姉さん的キャラクターです。

東田さんは、どなたにも優しい方です。お客様にも周囲にも常に優しいので、例え難しい電話を取っていたとしても電話口の雰囲気だけではわからないほど。理解したり、共感できる力があると感じています。当社は、東田さんのように子育てしながら働く社員も多くいます。福利厚生がしっかりしているので、産休を取って復帰する方も多いんですよ。家庭あっての仕事ですから、子育て期間中はフルタイムから時短勤務に変えることもできます。希望によっては、電話を受ける社員をサポートする、サブチーフにステップアップすることもできるんです。働き方のご希望やお悩みをきちんと把握できるよう、月に1回、面談を行って皆さんをサポートしています。
チーフ/深瀬さん

株式会社ジェーシービー 北海道支社

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